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中消协发布20个汽车品牌4S店调查结果,探索建立企业信用公示

初心不负 2020-12-03 17:36:43

作为已连续11年蝉联全球第一市场的中国,如今汽车正走入千家万户,与此同时,随着时代的发展,车主的维权意识也在不断提高,在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。


中消协发布20个汽车品牌4S店调查结果,探索建立企业信用公示


据中国消费者协会(以下简称"中消协")发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,汽车及零部件高居商品类投诉榜第一名,总量达到34335件,占比消费者总投诉的42%,同比2018年增长25.1%。


而汽车类投诉涉及汽车销售各个环节,除质量问题、购车合同争议、售后服务问题外,部分经营者还常常捆绑销售车险诱导消费者贷款。


中消协发布20个汽车品牌4S店调查结果,探索建立企业信用公示


12月1日,中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。报告显示,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分,整体表现良好;其中德系得分最高,法系得分最低。23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序:一汽丰田排首,东风标致排名末尾。


中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌、23家汽车4S店,开展了服务消费者满意度测评工作。


具体汽车品牌及厂商包括,德系品牌(4个):奥迪、宝马、奔驰、大众(上汽大众和一汽-大众);法系品牌(1个):标致;国产自主品牌(8个):宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱;韩系品牌(1个):现代;美系品牌(3个):别克、福特、雪佛兰;日系品牌(3个):本田(东风本田和广汽本田)、丰田(一汽丰田和广汽丰田)、日产。


中消协发布20个汽车品牌4S店调查结果,探索建立企业信用公示


调查实际取得6268个有效样本,约各有50%的样本比例来自线上和下线,其中线上调查样本为3118个,线下调查样本为3150个。样本量来自15个城市的1343个4S店,涉及北京、上海、成都、西安、温州等。


调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS(Net Promoter Score,净推荐值,即调查中推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比)、汽车质量、消费者权益保护三个方面。从调查结果来看,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分,总体表现良好。


就4S店主要环节服务满意度得分来看,4S店销售服务环节满意度最高,得分84.4分;其次是4S店售后服务,满意度为83.5分;4S店设备设施环节满意度为83.3分,排名第三;对于4S店投诉处理满意度则最低,得分为69.2分。测评数据显示,消费者关于汽车质量的满意度综合得分为84.0分,总体处于良好水平;全国汽车4S店服务NPS净推荐值为28.0%,比例较低表明消费者对4S店服务的忠诚度一般,反映出行业发展面临一定压力。


调查还发现,汽车4S店服务满意度分不同城市有“北高南低”的特点;4S店服务满意度从得分上德系品牌得分最高,法系品牌得分最低;从被调查的20个汽车品牌来看,长安汽车4S店服务满意度排名为84.2分,得分最高;标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。


消费者对销售环节中的信息泄露、绑定服务费等问题多存在着不满,如95%的消费者在汽车4S店购买保险,各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间,对于消费者投诉维权取证问题也有待解决。


汽车质量满意度得分为84.0分,总体处于良好水平。 消费者认为汽车质量排名前五位的厂商分别是:一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。30万元—50万元售价区间的消费者对汽车质量满意度得分较高。超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高,近四成消费者认为4S店的工时费标准高,七成消费者认为4S店服务中配件价格高。


在服务标准作业程序方面,旧件展示表现最差,有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况;此外,维修前没有告知维修内容,预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中,响应及时性低和解决效率低的现象是4S店存在的主要问题。对于强制消费引起的投诉对满意度影响最大。


故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示,变速箱问题、噪音/异响、前后悬架、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障出现的时间对汽车质量满意度影响大。有超过六成的消费者没有发生过汽车质量故障,首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成,发生在购买1年—2年的占比为12.3%,发生在购买2年以上的占比为13.6%。


针对本次调查发现的消费薄弱环节和短板问题,中消协下一步将向有关部门建言献策,联合相关行业协会开展汽车消费市场服务倡议行动,为促消费进一步清除障碍,切实增强消费者的满意度和获得感。


中消协发布20个汽车品牌4S店调查结果,探索建立企业信用公示


而在具体指向方面,分为四个部分。分别如下:


一、建议相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准,持续开展汽车消费市场秩序整治行动,妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷;


二、呼吁经营者以消费者为中心,持续优化自身服务,从"人"和"物"、"硬件"和"软件"上加以改进,在消费者"感知"和"体验"上下功夫,针对"优势"和"短板"加强自律自查;


三、建议针对新能源汽车销售加强监管,并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化;


四、各方应加大消费者权益保护和消费教育力度,针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作,合力打造良好的汽车消费环境和消费体验。


来源:易车网,搜狐汽车

注:文章内的所有配图皆为网络转载图片,侵权即删!

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