2020年度国内轮胎投诉分析报告,质量问题逐步改善

一苇以航 2021-02-09 17:33:12

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,2020年车质网共受理轮胎问题实名客诉2,373宗,共涉及到23个轮胎品牌,约占2020年度车质网总投诉量的2.4%,占比较去年有所降低。同期,有11家轮胎企业受理消费者投诉并做出回复,投诉回复数为1408个,投诉回复率达59.3%,较2019年有明显提升。

2020年度国内轮胎投诉分析报告,质量问题逐步改善

对汽车产品而言,质量观察需要结合多方评价维度,其中轮胎无疑成为不可或缺的重要组成部分之一。作为配件供应合作方,轮胎品牌产品质量的优劣,既会影响到汽车产品的整体可靠性,同时又可以成为独立的评价维度。


据车质网数据显示,2020年受理的轮胎有效投诉2,373宗,较去年同期下降8.9%。其中,共涉及故障数2,578个,与2019年相比下降6.6%。从近十年来的轮胎投诉趋势来看,除2016年因集体投诉事件而出现异常波动外,整体上呈现稳步增长趋势。可见,当前国内消费者对于轮胎安全的重视程度正在逐步增强。


具体到各月的投诉情况,从对比图中可以看出,受到新冠疫情影响,2020年1月和2月轮胎投诉与去年同期相比出现了较大幅度的下滑,不过投诉峰值同样出现在3月份,投诉量与2019年同期基本持平。总体来看,2020年年初和年末部分月份的轮胎投诉量出现明显下降,其余月份的轮胎投诉量均比2019年同期有所上涨。

2020年度国内轮胎投诉分析报告,质量问题逐步改善

从地区分布来看,2020年全国31个省(自治区、直辖市)均出现轮胎问题投诉,其中广东省、山东省和江苏省轮胎问题的投诉量均超过200宗。从这几个省份反映的质量问题来看,故障问题大部分集中在轮胎开裂、起皮和鼓包,特别是轮胎开裂问题,成为投诉最为集中的故障点。


从各国别品牌轮胎投诉情况来看,日本轮胎品牌和韩国轮胎品牌的投诉量分别为825宗和712宗,远超其他各国别品牌,两者投诉占比之和超过五成。与2019年相比,韩国轮胎品牌投诉增幅最大,同比增长120.4%。另外,在所有国别品牌中,德国轮胎品牌、美国轮胎品牌和新加坡轮胎品牌的投诉量较2019年均有不同程度降低,其中,美国轮胎品牌投诉降幅最大,同比降幅达65.6%。


从乘用车配套胎市场的情况看,2020年紧凑型车和SUV车型轮胎问题的投诉量依旧远高于其他车型,其中紧凑型车轮胎问题的投诉量达到SUV车型的两倍,再度突破千宗,较2019年下降了1.5%。值得注意的是,中型车轮胎问题的投诉量与去年同期相比出现明显增长,侧面也反映出国内中高端消费群体对于轮胎问题的关注度有所提升。


据车质网投诉数据显示,在2020年受理的轮胎问题投诉中,购车1-3年出现轮胎问题的投诉最为集中,但投诉量较2019年下降2.9%,然而投诉占比则提高了2个百分点。此外,购车1年内出现轮胎问题的投诉累计达到了918宗,不过较去年同期略有减少。


据车质网数据显示,在2020年轮胎质量问题的投诉中,“轮胎开裂”依旧是投诉最为集中的故障问题,不过投诉量和投诉占比均较2019年出现一定下降。同期“轮胎起皮”和“轮胎鼓包”问题的投诉量同比出现了明显上涨,涨幅分别为21%和5.2%,成为轮胎TOP5问题排行中唯二同比上涨的故障问题。


实际上,轮胎开裂、鼓包以及爆胎等问题已成为近年来投诉的重点。虽然上述问题与橡胶老化、轮胎结构强度及使用条件等因素有关,但随着近年来国家对于车辆排放问题的高度关注,车企对于轮胎供应商的要求也日渐升级(主要为油耗及排放要求),例如降低滚动阻力、降低重量等需求,因此对于轮胎的耐用性或多或少会产生一定影响。此外,受生产成本的“制约”,如何提高各胶种的相容性,是否具备合理的配方及加工工艺,也成为制约轮胎产品稳定性的重要因素。


从2020年轮胎服务问题排行来看,“不予索赔”和“不解决问题”成为投诉最为集中的两类服务问题,并且这两类服务问题的投诉量和占比相比2019年均有所提升。进一步分析发现,这两类问题多发的主要原因或在于责任认定方面,车主与4S店工作人员都缺乏一定的轮胎鉴定能力,从而也导致车企及4S店解决轮胎问题时的难度加大。此时如果轮胎企业售后部门不重视消费者的诉求,则很容易在解决问题的过程中产生各类纠纷。

2020年度国内轮胎投诉分析报告,质量问题逐步改善

从厂家对投诉的处理情况来看,投诉量大并不意味着厂家漠视产品质量。据车质网数据显示,2020年受理并回复车质网投诉的轮胎企业共11家,较2019年增加2家。2020年回复率达100%的轮胎企业有4家,分别为倍耐力、佳通、玛吉斯和耐克森,较2019年增加3家。此外,韩泰、锦湖、普利司通处理投诉的态度也非常积极,回复率均超过了90%,充分体现了企业对于消费者诉求的高度重视。值得一提的是,玛吉斯品牌2020年针对投诉问题的回复情况与2019年相比有了质的飞跃,投诉回复率提升明显。


总结

2020年度国内轮胎投诉分析报告,质量问题逐步改善

从2020年轮胎问题的投诉变化情况可以看出,国内消费者对于轮胎产品安全问题的重视程度依然较高,但整体投诉量相比2019年略有减少,体现出轮胎企业对于产品质量愈发重视。从投诉时间段及出现投诉行驶里程等方面来看,部分前装配套轮胎产品的耐用性或存在一定问题。值得注意的是,从2020年的轮胎投诉数据可以发现,除了单纯的质量问题外,消费者对于轮胎产品的售后服务重视程度也在逐年提高,轮胎企业对于投诉问题的处理能力和态度成为关注焦点。从2020年轮胎企业的回复情况来看,部分企业对于消费者诉求的重视程度有所提升,积极帮助消费者解决可能面临的安全隐患,值得点赞。今后,车质网也将持续关注轮胎产品质量及服务,从更多维度为消费者安全保驾护航。

来源:搜狐

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