汽车消费维权“顽疾 ”呼唤监管“重拳”

巧艺 2021-03-19 11:46:28

编者按


今年“3·15”,汽车消费仍是投诉、曝光“重灾区”。除开汽车质量及售后、经销商销售欺诈、二手车平台乱象等老问题,新能源汽车暴露出来的维权难题成了各界关注的焦点。新问题需要新方法,“沙盒监管”“残酷测试”等新监管方式由此走向前台,成为消费者维权的利器。


新能源车投诉攀高或临“沙盒监管”


随着销量的增长,关于新能源车的投诉量也在攀升。


来自中国消费者协会(以下简称中消协)的数据显示,“汽车及零部件”位列2020年商品投诉量第二位,仅次于“食品”;市场监管总局发布的通告也指出,2020年我国因制造缺陷等问题召回车辆数量较上年增长3.9%,其中新能源汽车“三电”缺陷问题突出。


针对汽车消费市场存在的种种乱象,一揽子监管政策措施正酝酿待发。记者获悉,针对召回占比日益突出的新能源汽车,相关部门正酝酿建立运行数据驱动的缺陷调查工作机制,推进智能网联汽车OTA大数据平台建设,适时启动“沙盒监管”。


一年召回199次 汽车投诉量居前


汽车质量和安全问题一直是消费者关注的焦点。2020年,全国消协组织共受理消费者投诉982249件,在具体商品投诉中,“汽车及零部件”投诉量达34897件,比上年增长1.6%,仅次于食品,位列投诉量第二位。其中,质量和安全问题占汽车投诉总量的25.5%。


在投诉量居高不下的同时,我国汽车召回数量也在持续增长。市场监管总局3月15日发布的关于2020年全国汽车和消费品召回情况的通告显示,去年我国共实施汽车召回199次,涉及车辆678.2万辆,召回数量增加3.9%。


汽车消费维权“顽疾 ”呼唤监管“重拳”


值得注意的是,汽车召回的背后,通常是因为汽车制造、设计等产品缺陷带来了较为严重的安全隐患。


市场监管总局数据显示,从召回原因看,发动机、制动系是主要缺陷产生部件,占总召回数量的80.6%。从缺陷原因来看,因制造原因召回137次,涉及车辆420.8万辆;设计原因召回62次,涉及车辆257.4万辆。


从缺陷类型看,因标准符合性问题召回21次,涉及车辆81.7万辆,占全年召回总数量的12.1%,达到历史较高水平,应引起生产企业关注。此外,因不合理危险问题引发的召回共178次,涉及车辆596.5万辆,仍是引发召回的主要原因。


其中,广汽本田汽车有限公司、东风本田汽车有限公司因燃油泵制造问题,于5月和12月先后两次召回多个车型共计186.3万辆,成为2020年因同一类型缺陷召回数量最多的事件。


“三电”问题突出 新能源车维权热


截至2020年底,我国新能源汽车保有量达492万辆,占汽车总量的1.8%,比上年增长29.2%。


随着新能源汽车保有量高速增长,关于新能源汽车的消费维权热度开始持续攀升,动力电池、电机、电控这“三电”系统出现的问题更是新能源汽车问题的关键所在。


数据显示,在市场监管总局缺陷产品管理中心收到的37377条汽车产品缺陷线索中,与新能源汽车有关的缺陷线索报告达到1173例,其中反映系统出了问题的线索占了新能源汽车缺陷线索的49.4%。


从车辆召回来看,根据市场监管总局数据,2020年新能源汽车召回45次,涉及车辆35.7万辆,占全年召回总数量的5.3%。因“三电”系统缺陷召回11.2万辆,占新能源汽车召回总数量的31.3%。


汽车消费维权“顽疾 ”呼唤监管“重拳”


中消协发布的2020年全国消协组织受理投诉情况分析也显示,新能源汽车投诉主要有四类问题:一是续航里程“打折”,特别是气温较低时,电池电量下降太快,充电速度与宣传不符;二是电池质量问题突出,电池故障、充电故障较常见;三是变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多,车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧;四是售后服务水平不高,充电故障等问题多次维修不能彻底解决。


例如,中消协发布的案例显示,消费者邬女士于2018年底在浙江宁波某新能源汽车体验中心购买了一辆新能源电动汽车。在“三包”期内,邬女士使用过程中发现车辆经常半路熄火,且无法进行充电,多次向商家反映未果,遂向宁波鄞州区消费者权益保护委员会投诉,要求退车。


在调解过程中,区消保委要求商家对该车辆进行仔细检查确认问题原因,商家检查后确认车辆熄火原因为电机与电机控制器之间接插件松动导致自动熄火保护启动。经调解,2020年初,商家同意以车辆回购的方式将该车退回,由邬女士承担一万元车辆减值费用。


剑指重点领域 安全监管将加码


记者获悉,针对汽车消费存在的种种问题,相关部门将进一步加强监督管理,完善机制体制建设。其中,将针对召回占比日益突出的新能源汽车建立运行数据驱动的缺陷调查工作机制,适时启动“沙盒监管”。


所谓“沙盒监管”,是指首先要划定一个范围,对在“盒子”里面的新技术采取包容审慎的监管措施,并杜绝将问题扩散到“盒子”外面,属于在可控的范围之内实行容错纠错机制,以保证新技术的安全性并作出最终的评价。


一段时间以来,市场监管总局等部门开始严格新能源汽车事故主动报告制度,加大缺陷调查力度,开展新能源汽车运行安全风险预测与防控关键技术研究。同时,还就消费者反映的异常加速、电池起火、车辆远程升级(OTA)等问题共同约谈了特斯拉汽车(北京)有限公司、特斯拉(上海)有限公司。


市场监管总局表示,2021年将持续完善缺陷汽车和消费品召回管理,加强对新兴行业和领域生产企业的引导和监督,推动我国产品安全水平不断提升。同时,提出了三项重点任务。


首先,针对新产品、新技术创新召回监管方式,建立运行数据驱动的新能源汽车缺陷调查工作机制,推进智能网联汽车OTA大数据平台建设,探索建立智能网联车辆安全自我评估和事故报告制度,适时启动“沙盒监管”。


其次,持续加强缺陷产品调查与安全召回监管。针对商用车等传统领域,强化缺陷线索收集监测,提升分析识别和快速反应能力,加大重点产品缺陷调查和召回实施监管工作力度,督促生产企业切实履行产品安全主体责任。


此外,围绕相关重点产业链和产业聚集区,开展风险评估与质量诊断,加强共性产品缺陷问题研究,完善“发现产品缺陷-提出产品安全规范建议-促进行业整体质量提升”机制,从根本上帮助企业消除产品安全隐患,推进技术创新,促进产业高质量发展。


中消协方面则建议有关政府部门,应对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映的突出问题加强监管,采取有力措施,保障市场秩序,打击违法行为;引导、规范新能源车行业发展,推动电池技术、配套设施不断完善,定期开展安全隐患排查,更好保障消费者权益。


续航里程“残酷测试” 专治新能源车“浮夸风”


新能源汽车车主肖先生向深圳市消费者委员会反映,他在2020年3月4日提走一款新能源汽车,3月22日发现驾驶位电动座椅调节按钮在正常使用情况下断裂,3月23日到厂家售后服务中心维修,被认定为人为因素所致。肖先生花费700元更换配件后,在当年3月25日使用时,驾驶位电动座椅调节按钮再次断裂。经深圳市消费者委员会调解,厂家售后为其免费更换零件。


随着深圳市新能源汽车保有量的提升,消费投诉量相应增加。2020年,深圳市消费者委员会收到新能源车造车新势力主流品牌投诉量100余宗,消费者反映的主要问题包括服务差、虚假宣传、质量差和退费等。


汽车消费维权“顽疾 ”呼唤监管“重拳”


去年12月,深圳市消费者委员会展开新能源汽车消费调查。据介绍,此次调查从三个维度进行,一是“NPS-消费者净推荐值指数”调查,二是“消费者满意度”调查,三是了解汽车消费者不考虑购买新能源汽车的原因和顾虑。


调查发现,汽车安全性及电池续航里程短是消费者不购买新能源汽车的主要顾虑。深圳市消费者委员会选取200名未购买新能源汽车的消费者,结果显示“安全气囊故障”“刹车失灵”等汽车安全性问题是消费者不考虑购买新能源汽车的最主要原因。


其次,“电池续航里程短”“充电不方便,网点少”“电池更换成本高”等与电池相关问题是消费者选购新能源汽车时的主要顾虑。此外,车辆保值也是消费者关心的方面。


深圳市消费者委员会秘书长冯念文说,引导消费是消费者委员会的重要职能,当前仍有部分消费者对新能源汽车有顾虑。“下一步,我们将联合有关部门整理出一套让消费者看得懂、用得上的新能源汽车消费优惠政策汇总,开展新能源汽车消费体察和车辆续航里程的比较试验。”


据悉,针对新能源汽车行业在宣传、销售环节存在的“浮夸风”,深圳市消费者委员会将公开招募新能源车潜在消费者,并组织各品牌新能源车试驾试乘活动,通过试驾试乘活动调查消费者体验和NPS调查;组织新能源车主流品牌车型的续航里程残酷测试,测出实际续航里程。


近年来,深圳市持续推进新能源汽车消费。深圳市消费者委员会在“3·15”期间通过微信公众号等渠道,公开推送了深圳市在新能源汽车消费优惠方面的政策汇总,主要涉及购买或者置换更新新能源汽车补贴政策、“以旧换新”汽车购置奖励政策、新能源汽车路面停车优惠政策等。


河北:购车细节莫忽视 汽修领域易中招


近年来,汽车消费市场的快速发展也使得各种隐患暴露出来,投诉屡见不鲜,主要集中在汽车销售服务企业不随车提供车辆合格证,涉嫌以不公平合同条款强制消费,维修保养过程中小病大修、以换代修,夸大或虚假宣传以及变相收费等,侵害了消费者合法权益、影响了市场生态环境。


2019年5月,河北车主赵女士的轿车在行驶途中发动机机舱部位突然冒烟,经检查系发动机进水管开裂导致漏水,行驶途中水温升高冒出水蒸气。4S店以消费者没有发票且不在该店购车为由,拒绝为其提供维修服务。此后,赵女士找到了汽车的“三包凭证”,并凭借该凭证与4S店进行交涉。


河北省廊坊市广阳区市场监督管理局质量股股长苑家铭表示,赵女士虽然没能提供购车发票,但提供了三包凭证,且可以查询到该车在全国联保4S店的维保记录,又在保修期内,因此凭借三包凭证就可以选择任何一家4S店进行免费修理。经协调,4S店为赵女士的车辆免费进行了修理。


2019年4月,河北消费者李先生在河北涉县某汽贸公司预付10000元订购了一辆半挂货车,之后不需要购买车辆并要求汽贸公司退订金,公司以李先生违约在先拒绝退款。2020年6月,李先生向涉县市场监督管理局进行投诉。


涉县市场监督管理局三级主任科员冯力表示,商家收取“订金”具有预付款性质,非“定金”所具有的担保性质,商家不能以任何理由拒不退还,理应全额退还消费者。此外,该汽贸公司在李先生缴纳订金后与车辆企业进行沟通并支付了一定费用。最终,汽贸公司答应退还李先生5000元订金。


在受理的投诉中,有关汽车维修方面的案例最为普遍,汽车质量及相关维修仍是消费者最容易“中招”并进行维权的领域。


河北衡水车主张先生2020年5月购买一辆汽车,同年10月发现油箱加满油后出现异响。张先生要求4S店免费检测维修并进行赔偿,而4S店只同意免费检修,拒绝赔偿。张先生向衡水市滨湖新区消费者权益保护委员会投诉。最终双方达成和解协议,4S店对车辆进行维修,并向张先生支付适当的交通费用补偿。


2019年7月,河北车主李女士在河北涉县某汽车代理点全款购买了一辆轿车。新车在行驶不到2000公里后突然出现发动机故障灯亮起的情况。3个月后,该车发动机故障灯又多次亮起。李女士要求退换车辆,但汽车代理点只同意对其进行维修,于是李女士向涉县消费者协会投诉。


汽车代理点工作人员称,车辆发动机故障灯频繁亮起,极有可能是消费者所加汽油不达标造成的。


涉县消费者权益保护委员会秘书长王志平表示,汽车经营者负有举证责任,若不能提供相关证据证明发动机没有质量问题,只是单纯强调汽油质量可能导致出现故障,属于故意逃避责任,是严重侵害消费者合法权益的行为。经过调解,经营者答应免费上门为车辆进行维修,并延长汽车发动机保修期限2年。


业界专家指出,消费者购车前应全面了解车型配置、价格、相关合格证等信息,并且选择正规渠道购车,购车后切记留存购车凭证。而汽车经销商也应加强车辆销售渠道管控,不得对消费者隐瞒车辆信息详情。


苑家铭说,汽车是相对复杂的工业产品,引发故障的原因很多,而且专业性比较强。对于普通消费者而言,对于汽车故障的认定比较困难,需要专业技术人员进行鉴定。此时,一些4S店为逃避责任而推脱,甚至出现小病大修、以换代修、赚取高额差价的情况。为了更好地保障消费者合法权益,除了加大相关部门执法力度,还应为汽车企业建立诚信档案和“黑名单”制度,防止出现“劣币驱逐良币”现象,更好地维护汽车市场健康有序发展。


上海:直指二手车平台“顽疾” 保障消费者知情权


上海市消费者权益保护委员会(下称“上海市消保委”)最新公布的“2020年消费投诉十大典型问题”指出,二手车平台怠于承担责任,消费者贷款购车容易、解除抵押难,直指二手车平台长期以来的“顽疾”。


上海市消保委发现,一些二手车交易平台,除了在二手车买卖中获利以外,还向消费者提供贷款通道业务,从中牟利。消费者办理贷款的过程中,通常对实际提供贷款的公司并不熟悉,也没有办法直接联系或找到放贷公司。因此,消费者还清贷款后想要解除抵押,只能找到二手车平台。在这种“背对背”的情况下,消费者解除抵押就会遭遇重重困难。


2020年,上海市消保委共受理优信二手车相关投诉40余件,消费者集中反映在解除抵押的过程中遇到了各种各样的问题,诸如未事先约定就单方加收手续费、以各种理由拖延推诿办理,甚至有消费者想要解除抵押,联系公司却打不通电话。


上海市消保委指出,有别于其他商品,在二手车交易平台贷款购车涉及解除抵押等必要的后续服务,平台一旦怠于履行责任,售后服务缺位,将会增加消费者的财产损失风险。同时,一些平台与消费者签署电子合同前,往往也未尽到相应的提示、告知义务,发生消费争议时,拖延推诿、拒不承担相关责任等,严重侵害了消费者的合法权益。


在此,上海市消保委敦促相关平台:一是恪守诚信经营、依法经营的原则,切实承担应尽的主体责任,积极配合消费者办理解除抵押等手续;二是和消费者签署合同前,要清晰、显著地告知消费者相关的权利义务及重要信息,尤其是贷款提供方以及办理解押手续的方法、程序等,充分保障消费者的知情权和选择权。


此外,上海市消保委介绍,2021年将从保障消费者知情权入手,向消费者提供更多更全面可比较的汽车消费信息,通过消费者的选择不断优化汽车市场竞争和资源配置。


一是联手行业协会,研究出台汽车企业消费评价机制。结合企业实际销售、投诉等情况综合评价,以张贴“哭笑脸”标识的形式进行公告,帮助消费者择优选择服务企业。


二是督促汽车生产厂家及汽车销售集团公示汽车优惠政策。明确让利形式和内容,防止终端销售企业利用信息不对称,擅自变更让利形式和内容,侵害消费者的实际利益。


三是支持汽车企业建立健全客户评价体系。及时掌握消费者反映的问题,推动争议解决,切实提升消费者满意度。


与此同时,上海市消保委还将积极推动相关法律法规和标准完善。建议国家相关部门尽快完善新能源汽车三包责任,将智能设备、驾驶辅助系统等纳入整车三包范围,进一步提升新能源汽车的消费者满意度。


广东:异地购车维权难“新车”标准引争议


广东省消费者委员会3月15日通报的2020年度广东十大消费维权典型案例中,有消费者因异地购买的车出现故障后,厂家、销售方、维修方相互推卸责任而难以维权。


2019年12月底,汕尾市民何先生花39.29万元在广州某汽车品牌4S店购买了一辆SUV小轿车。行驶三个月后,车辆刚做完首次保养就出现故障,在汕尾同品牌4S店多次维修依旧无法解决问题,且累积修理时间超过35天。何先生提出退换车的要求,而厂家、销售方、维修方却相互推卸责任,未能给出解决方案。


2020年4月底,何先生向汕尾市消委会投诉求助。汕尾市消委会前往当地4S店确认该车辆已维修数次,同时对照《消费者权益保护法》《家用汽车产品修理三包规定》等法律法规,说服维修店为消费者出具完整的汽车维修报告,为纠纷解决提供了关键佐证。但因被诉方在广州,跨市调解困难大,汕尾市消委会工作人员联系广州市消委会请求帮助协调。在广州市消委会协助下,最终销售方同意给予退车退款处理。


广东金轮律师事务所高级合伙人陈联书说,汽车消费纠纷作为大宗消费商品,由于金额大、取证难、专业性强等原因,维权难度大。本案作为一宗跨市消费纠纷,不仅存在沟通联系的困难,还有维修和保修地点不一致的问题。


广东省消费者委员会发布的2020年度消费投诉分析报告显示,2020年广东省交通工具类投诉有17545件,占商品类投诉总量的12.77%,比2019年减少6530件,纠纷有所下降。但汽车销售投诉依然较多,涉及售后服务、合同和质量问题的投诉共超14000件,占据该类投诉前三,反映汽车领域问题仍然突出。


同时,分析报告指出该领域出现的一些新情况,如对于“新车”标准的争议,部分消费者发现所购车辆有维修痕迹,不认可其作为“新车”出售,而商家却坚持车辆只要符合出厂标准,个别小的维修不影响“新车落地”,由此引发对“新车”标准的争议和纠纷。


来源:经济参考报

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