上汽集团:“服务”要与“用户运营”画等号 ,别让以客户为中心成空话

博伟 2021-03-22 17:36:36

3月20日,由中国汽车流通协会和寰球汽车集团联合主办,主题为“开启用户运营新时代”的“2021中国汽车消费论坛”在京举行。本届论坛邀请到行业主管部门、汽车生产企业、经销商集团、后市场服务企业及国际知名研究机构、行业专家、媒体等共同探索以用户为核心的汽车消费新趋势,旨在推动行业高质量发展。

上汽集团:“服务”要与“用户运营”画等号 ,别让以客户为中心成空话

2020年经历了疫情的洗礼,中国汽车产销在下半年实现逆转,体现了汽车消费的旺盛需求。新企业、新品牌、新模式在新技术、新需求的带动下蓬勃发展。整个汽车行业正在经历从传统汽车转向智能汽车的转型过程。在本月刚刚结束的两会上,政府工作报告提出,稳定增加汽车、家电等大宗消费等等一系列有关汽车行业的积极信息。这给全行业带来了信心和动力。


进入到2021年,汽车市场的整体形势仍然严峻,情况依旧复杂,汽车流通行业正处在一个战略转型和机遇期,面临诸多挑战。了解和洞察消费需求则是转型的关键前提条件。同时也看到,2021年注定是汽车行业发生重大变化的一年。面对新技术趋势、新消费需求,我们汽车行业的从业者也应该转变思路,直面用户。

上汽集团:“服务”要与“用户运营”画等号 ,别让以客户为中心成空话

在本届论坛上,上海汽车集团股份有限公司乘用车公司副总经理俞经民从主机厂角度出发,以“科技兑现现象”与“从喜爱到信赖”为主题,对用户运营领域存在的问题进行了深入分析。俞经民指出,“服务”应与“用户应用”划等号,品牌自身应通过前瞻性技术、高品质产品、多元化服务,与用户构建伙伴关系,从而达成双方的共生共长。


以下是上海汽车集团股份有限公司乘用车公司副总经理俞经民发言要点:


3·15晚会上,有一些品牌被点名了,看上去好像不太幸运,但是这反映了一个问题,每个企业都说以客户为中心,而被点名的企业在这句话上的做法就比较空,没有真正围绕客户。我今天的汇报有两个主题,首先是“科技兑现想象”,我将以产品为基础,从三方面进行分析。


首先,智能汽车对年轻人而言,智能驾驶是极为关键的部分。智能驾驶要做到感官到位,在产品端对功能进行融合,因此需要超级大脑,不仅是芯片本身,更需要人工智能,也就是成熟的大数据算法。大数据推动了算法的进化和迭代,就像神经系统的进化能让大脑更聪明,因此R汽车要拿出全栈自研的智能驾驶方案,我们叫PPZM。


其次是智能座舱。这里PP协议很简单,就是成长和共创,这一代的智慧产品上推出的是“硬件可插可拔”,大家说可插可拔就可以升级,软件是在硬件冗余的情况下不断升级进化,而且可以定义,有了定义就可以买卖。


最后是纯电。很多人觉得新能源汽车的续航不够,这是因为电池革命没有突破。为什么很多人不买新能源汽车?新能源汽车环保、动力强劲,但为什么还是有消费者被劝退?其中很重要的原因是服务问题。我们到去年年底时,已经接入了25万根充电桩,今年底要达到30万根以上。我们希望用户充得更快、用得更爽。希望核心城市的核心区域实现用户一公里半径内一个充电便利区,我们也想率先拿出智能补电,上门补电的机器人。客户可以换电,可以升级电池,可以买、可以租,真正做到用得爽。当然一切纯电动汽车的基础还是安全。所以我们要追求无限接近于零的热失控,拿出云端全时在线的电池管理,主动监控和预警。


科技兑现想象,数据决定体验,软件定义汽车。手机已经有了很好的发展,丰富了人们的生活,汽车更是高科技代表。过去一段时间,汽车被大家看作是传统科技,但它始终是过去、现在和将来高科技的代表,一定是最前瞻技术的表达载体。

上汽集团:“服务”要与“用户运营”画等号 ,别让以客户为中心成空话

接下来要与大家探讨“从喜爱到信赖”。用户是伙伴,出行是服务。这里讲两个点,第一是汽车品牌发展面临很大的挑战,要巨大的投入,要有规模才可能让企业持续往前走。为了规模就要调整价格,调整价格就没有利润,从主机厂到经销商,再到用户,都将进入一个囚徒理论。我认为用户在接受服务时,把过多的时间浪费在讨价还价上,这不是人生的享受。主机厂没有规模该怎么生存?怎么和经销商、用户一起共生共长?答案肯定不是“价格是驱动力”,性价比是只有服务,而服务是每个品牌能砥砺前行的,因此,服务才是和用户运营划等号的,用户一定是品牌的护城河。


第二是服务本身。我做过经销商,外界不能简单指责我们的团队,他们背负太大的压力,要负责创造条件,要负责新的内容产出。所以用户是伙伴,出行即服务。真正的服务,是形成两者之间的伙伴关系。


到今年6月底,R汽车的R爏tore要建成100家,今年12月底建成200家,我们要往前奔跑,希望实现“从喜爱到信赖”。去年7月底的时候,R汽车在陆家嘴搭建了R-SPACE城市异想空间,效果很好。我们做R-SPACE的时候在想,它不光是一个品牌标签图腾,更是和用户在一起做社交的重要场所,它一定能比过去耳熟能详的大黄鸭更受欢迎。所以今年4月,我们的R-SPACE将来到北京SKP,未来还会去到广州、深圳、杭州、成都。我们更关注品牌和您的关系、产品和您的关系。


去年8月13日,R汽车推出了首款产品,销量在增长过程中,它有很强的标签:造型纯粹,有620公里的超长续航,15分钟能够实现200公里的快速充电。今年2月7日,R汽车带来了首款5G产品,得到了国家级通讯主管部门、工信部汽车产业的主管部门的双5G认证,是行业第一也是唯一。用户很傲骄,说有4G手机我不会买3G,有5G不会买4G。5G汽车一定能在智能网联、智能驾驶上升级迭代进化。3月18日,我们带来了全新产品,它的造型能够比肩概念车,明年就会上市。现在已经开启了盲订,现在内部只有车的代号,没有命名。我们希望车的命名、业务模式等各方面的定义能够与用户一起来共生共长。


来源:汽车商报公众号

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