网上预订、上门维修,这样的汽车售后将成为主流

雅芝 2021-04-26 17:42:28

从欧洲第一次宣布与新冠疫情有关的封锁措施到现在已经一年多了,自那以后,规模达3000亿美元的欧洲汽车售后市场发生了很大变化。


在数字颠覆和消费者行为转变的双重海啸的影响下,售后市场现在已经成为新商业模式、创新初创企业、按需创收服务和转型的数字流程的中心。


在如此纷繁复杂的情况下,这个全新的数字化后市场将呈现出怎样的轮廓?流程将如何演变?传统的消费者参与规则将如何被改写?


速度、透明度和便利性


显然,汽车售后市场的初创企业和传统企业已经开始采用数字化技术,引入各种用例,并在价值链中简化流程。目标包括使进程更加透明、方便和有效,以及加强纵向一体化。


在维修和服务的过程中,我们已经看到各种各样的供应商将数字化过程推进到下一个阶段,无论是在车库还是终端客户层面。特别是在疫情期间,出现了大量数字倡议,有些是可持续的,有些不过是短命的创可贴。


网上预订、上门维修,这样的汽车售后将成为主流


数字化转型也在渠道和领先专家之间展开。正如Web1on1和RAPID RTC等公司(这两个公司分别是欧洲和美洲的汽车行业信息交流平台)的成功所强调的那样,这一领域在疫情最严重的时候出现了创纪录的增长率。


通过使用聊天机器人或预先过滤有意义的线索,再加上远程工作的外部专家员工,经销商可以“在线”,在正常营业时间之外也可以获得信息。


与此同时,与汽车相关的新金融科技公司让数字签名变得更加智能。例如,在新冠疫情之前,对于超出最初商定报价的维修,获得客户批准的问题就已经是一个问题。如今,像Xtime或Pixelconcept这样的公司(直接连接消费者与汽车经销商的平台)可以很容易地克服这个痛点,取代低效的客户拨号任务。


这样的过程不仅仅是为了方便。越来越多的这些服务都有网关来集成备件或服务销售。考虑到全球价值400-420亿美元的快速增长的零售市场,企业需要重新评估自己的数字销售渠道如何能从这一发展中受益。


网上预订汽车维修现在是主流吗?


在面向客户的方面,在疫情封锁期间,由客户发起的汽车维修预约飙升至历史最高水平。在这里,客户可以从两种选择中选择一种:移动服务或在线预约服务。


今天,特别是在预订方面,独立售后市场越来越多地通过维修站门户网站连接起来,这些门户网站在其网络平台上聚合了车库维修服务。这些门户网站不仅为客户提供预订各种服务的能力,还允许客户在多种报价中进行选择,并在访问车库之前确定价格。


网上预订、上门维修,这样的汽车售后将成为主流


像WhoCanFixMyCar、AutoButler或Vroomly这样的服务聚合平台报告了页面点击量的显著增长,在很多情况下记录了超过100%的增长。如今,欧洲服务聚合市场的经纪服务价值已超过8亿美元,而且还在持续上升。


然而,该市场仍然非常不稳定。例如,像Caroobi这样的知名公司已经退出,为新来者腾出了空间,比如像嘉实多旗下的Carama,后者已经修改了其市场战略。


零部件收入的垂直整合、车队的整合以及数据丰富的引用机制,将是推动服务聚合市场可持续增长的关键。对于任何可能质疑这种商业模式是否成功的人,用一个名字来回答——途虎。


这家中国公司取得了非凡的成功,但它能否留住新冠时代的客户将是一个值得关注的问题。这么说是因为回头客往往比第一次的用户更重要,因为第二次和第三次的账单往往比第一次的更大。


另一个有趣的发展是服务聚合向移动和按需路线发展。这里的例子是机制——而不是像Yourmechanic或ClickMechanic那样以车库为中心的商业模式。


总的来说,在疫情期间,移动服务的主题通过完全无接触的汽车服务获得了相当多的关注,例如由戴姆勒支持的Repairsmith提供的服务。


与此同时,拥有汽车护理背景(如Spiffy)或移动玻璃服务(如Autoglass)的供应商开始超越他们的细分市场,建立更全面的移动服务组合。总体而言,到2025年,移动服务业务模式在全球可能带来30亿美元的机会。


移动和按需服务


有两种情况可以扩大这种发展,并将其提升几个等级。首先,出现了专门为电动汽车提供移动服务的初创企业,比如特斯拉的移动服务支持。与传统的维修装置相比,这种技术的优势在于较低的相关基础设施要求、更高的效率和更低的成本。


网上预订、上门维修,这样的汽车售后将成为主流


移动服务环境中的第二种情况将再次围绕电动汽车发展,但更具体的是,在移动的基础上为乘用车车队提供服务。想象一下,在公司的前门安装移动设备,自动为公司的汽车提供服务。不管新冠疫情和社交距离是否继续成为一个问题,这都是一个有趣的想法。


总体而言,汽车售后市场在过去一年中做出了一些大胆的、数字化驱动的举措。当然,在欧洲,机械师和驱动器之间的关系一直很紧密,数字技术仍然是次要的。但我认为,由于疫情,真正取得进展的地方在于,人们对几种数字处理方式的接受程度有所提高。


我相信,汽车维修的数字化预订和按需执行只是个时间问题。当然,现在最大的问题是,那些接近独立售后市场的公司,比如服务聚合商,是否能够超越主机厂驱动的创新。


来源:汽车商业评论

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