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消费者如何应对汽车消费纠纷?2019-2020年舟山市汽车消费投诉报告公布

趋心纪 2021-03-15 14:29:54

买车时和车子买后维修保养可能会遭遇哪些陷阱?汽车消费知识您了解吗?近日,市消保委公布了2019-2020年舟山市汽车消费投诉报告,为消费者汽车消费和权益保护提供参考及警示。


消费者如何应对汽车消费纠纷?2019-2020年舟山市汽车消费投诉报告公布


数据显示:汽车质量等三类投诉最多


市消保委工作人员介绍,2019-2020年我市消保委及市场监管部门共受理消费者汽车消费(含销售、租赁、维修)投诉共144件,其中传统车辆投诉133件,新能源车投诉4件,二手车7件。


投诉占前三位的分别是汽车质量、售后服务、合同问题,这三类投诉占了总投诉量的96%以上,此外汽车价格、检测也是消费者关心的问题。


汽车质量投诉主要集中在发动机变速箱车身异响抖动、轮毂氧化腐蚀开裂及车辆油漆生锈、轮胎早期磨损爆裂等。


在售后服务中,无故拖延无理拒绝履行三包义务、服务资质和服务不规范、维修中导致车辆损坏、不履行维修合同义务或不按约定履行安装义务,都是投诉发生较多的。


合同问题纠纷则主要包括车辆订购及租赁服务中押金、订金、定金问题引起的争议,车辆买卖及服务中的合同侵权,以及赠送保养服务、金融保险服务合同中的违约等。


合同承诺:经营者未履约提车时换了车


消费者张女士2019年5月在新城某汽车销售有限公司购买了某品牌2019版汽车,提货时发现该车辆型号为2018版,要求商家根据合同更换2019版被拒,商家称支付5000元进行赔付。


张女士拨打了“12345”投诉,要求协调换车。最后经过市场监管部门调解,张女士和该汽车销售公司达成了和解,汽车销售公司退还购车款156000元,并一次性补偿张女士3000元。


类似张女士这样的投诉还有多起,经营者未按合同约定的品牌、型号、颜色、时间交付消费者,在消费者提车时出现纠纷后,又不积极给予退车,从而引发投诉。


投诉中,还有消费者在4S店购买的五星延保服务在使用过程中遭遇有条件使用;免费换机油、免费补漆、免费保养、微信抵用券等赠送服务,在使用过程中遭遇了4S店的不及时兑现;此外,维修拖延和外修拒绝修理的投诉也较多。


消保工作人员认为,这些投诉折射了个别经营者的履约意识、诚信意识有待增强。


汽车维修:被另外收费或遇强制服务


保修期内油门出现问题,车主孙女士到4S店维修,店家表示先要收取800元油门清洗费用,若清洗之后还有问题再免费更换。另一位车主沈先生在4S店添加玻璃水时,发现维修人员用自来水添加。“这两起都是汽车维修保养服务操作不规范的问题,个别4S店没有严格按照规范程序操作,对消费者车辆存在的故障,不及时进行判断检测,而增加收费项目。”消保工作人员这样说。


汽车保养维修中,还要小心强制服务。投诉中,有一位消费者的购车合同明确约定了4年延保加4次保养,4S店以电脑系统无法正常录入为由,强制要求消费者再多付3500元,变成6年延保。


汽车维修水平不高,也是引起消费投诉的一个原因。车主李先生入手新车,20天左右发现汽车存在偶尔无法启动的问题,商家派人维修后,当晚又发现该问题,之后经系统升级等三次修理仍未解决问题,最后更换火花塞后才终于正常使用。另外,也有多名消费者在4S店维修过程中,车辆其他部位造成损坏。


二手车交易:冒充非事故车和隐瞒里程


消费者耿先生在我市某二手车经纪有限公司购买了某品牌二手车,商家承诺非事故车,购车合同也规定了无大修、无泡水等内容。然而耿先生将车子送去修理厂检测发现,汽车气囊损坏、玻璃有过更换等情况,要求退车被拒。


经过市场监管调解人员调解,最后二手车公司同意赔偿耿先生9000元,同时对所售车辆仪表板凹凸不平的情况进行修复。


消保工作人员介绍,《消费者权益保护法实施办法》规定,家用二手汽车销售经营者应当对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测,并将核查、检测的准确结果以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。


然而在二手车交易市场,个别经营者并没有按照规定进行交易,冒充非事故车、隐瞒里程等情况仍有时有发生。


金融保险服务:车主遭遇强制购买车险


消费者赖女生2018年5月在定海某4S店购买了车辆及车险,2019年5月到期时,4S店称,因公司最近车险规则更改,车主须继续在4S店购买车险。赖女士认为,自己车子在前一年就买好了,店方这一规定不合理。经过市场监管调解人员调解,4S店同意赖女士在别处购买车险,并退还了1000元押金。


消保工作人员介绍,车主们在购买车辆时,也要小心强制购买车险之类的不规范行为。此外,金融保险服务中,还存在服务不专业现象。由于4S店从事金融服务工作人员非专业人士,工作人员对当事人贷款应具备的条件、资格、金额要求解释不清不全,专业素养参差不齐,提供的服务存在瑕疵,也有可能造成消费纠纷。


消保提醒:消费者要懂车才能更好地维权


消费者如何应对汽车消费纠纷?


消保工作人员介绍,消费者购车过程中,要注意留存购车、维修等相关凭证,对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心,注意留存定金或押金收据,必要时对商家的口头承诺进行录音,主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。主动学习汽车消费知识,对车辆的使用说明书要仔细阅读,对三包的范围和易损零配件的质保期限要详细了解。培养良好的驾驶习惯,定期维护保养,只有懂车,才能在发生纠纷时更好地维权。


消保工作人员也提醒经营者,要提升服务能力,作为汽车经营者及从业人员应加强《消法》、《浙江消费者权益保护法实施办法》、《汽车销售管理办法》及“三包”等法律法规的学习,不捆绑销售,不做虚假宣传,诚信兑现承诺。同时,作为销售维修一体的4S店,要不断钻研技术,要以精湛的技术,满足消费者对车辆安全要求和行驶舒适等品质要求。


来源:舟山日报

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